Misioni i OSBE-së ndihmon dispeçerët e Kosovës të përmirësojnë shkathtësitë komunikuese
“Alo, keni thirrur qendrën e emergjencave. Si mund t’ju ndihmoj?” është fraza që e përcjellë Samedin Pecin, 40 vjeç nga Mitrovica gjatë gjithë orarit të punës. Si dispeçer i Agjencisë për Menaxhim të Emergjencave, ai u përgjigjet telefonatave të njerëzve që thërrasin për ndihmë në situata emergjente.
“Puna ime është një ndër punët më stresuese në botë, sepse shpesh kemi të bëjmë me jetë a vdekje,” thotë ai. Por, Peci dhe dispeçerët tjerë të Agjencisë për Menaxhim të Emergjencave, Policisë së Kosovës dhe Ndihmës së Parë nuk janë trajnuar asnjëherë mbi shkathtësitë në komunikim, që janë qenësore për këtë punë.
Për të përmirësuar situatën, nga marsi i vitit 2013 deri në tetor të vitit 2014, Misioni i OSBE-së në Kosovë ka mbajtur tri trajnime mbi komunikimin në situata krize për 250 dispeçerë nga e gjithë Kosova.
Qëllimi ka qenë që të sigurohet një shkallë e uniformitetit në atë se si trajtohen thirrjet emergjente dhe të përmirësohet cilësia e reagimit ndaj emergjencave në mbarë Kosovën.
Linja 112 e Agjencisë për Menaxhim të Krizave punën 24 orë në ditë, 7 ditë në javë. Varësisht nga lokacioni i telefonuesit, thirrjet drejtohen në njërën nga pesë rajonet e Kosovës, Prishtinë, Pejë, Prizren, Gjilan, dhe Mitrovicë, të cilat aranzhojnë ndihmën adekuate.
Trajnim për qasje të njëjtë
Sipas Shpresa Mulliqit nga Misioni i OSBE-së në Kosovë, shumica e dispeçerëve kanë identifikuar të njëjtat të meta në mënyrën se si i menaxhojnë thirrjet.
“Në fillim të trajnimit ata insistonin se duhet ta marrin emrin dhe numrin e telefonuesit së pari. Por, gjatë trajnimit të gjithë u pajtuan se informatat më të rëndësishme janë adresa e saktë, lloji i emergjencës, dhe nëse ka persona të lënduar,” thotë ajo.
Sipas Mulliqit, dispeçerët e policisë kanë pasur trajnime specifike për punën e policisë, përderisa dispeçerët e Agjencisë për Menaxhim të Krizave janë trajnuar se si të plotësojnë llogun e thirrjeve, ndërsa sa i përket shkathtësive komunikuese, ata kanë punuar sipas intuitës së tyre.
“Ishte mirë të shikoje se si gjatë trajnimit, dispeçerët hartuan dhe u pajtuan të përdorin një formë të re të formularit për të regjistruar të gjitha thirrjet, formular që tani përfshin pyetje specifike për emergjenca specifike dhe përjashton pyetjet për informata të panevojshme. Kjo kursen kohë dhe ndihmon në dërgimin sa më të shpejtë të ndihmës.”
Misioni i OSBE-së në Kosovë ka organizuar tri trajnime për më shumë se 250 dispeçerë. 120 janë trajnuar në mars të vitit 2013, kurse 100 të tjerë në shtator të vitit 2014, mbi shkathtësitë në komunikim. Grupi i tretë prej më shumë se 30 dispeçerëve që janë trajnuar nga 20 deri më 24 tetor mbi shkathtësitë e avancuara në komunikim në situata krize do të bëhen trajnues në të ardhmen.
Dobitë e trajnimit
Peci thotë se trajnimi i ka ndihmuar të kuptoj se si të marrë sa ma shumë informata të sakta që është e mundur dhe se ruajta e qetësisë është vendimtare për një komunikim të mirë. “Kur dikush thërret duke bërtitur se shtëpia e tyre ka marrë zjarr, ata dëshirojnë që zjarrfikësit të mbërrijnë menjëherë, por ty të duhet adresa e tyre, dhe atë menjëherë. Kështu që duhet të jeni i qetë, ta qetësoni telefonuesin, ta merrni informatën dhe ta dërgoni ndihmën.”
Peci thotë se njësia e Mitrovicës mesatarisht pranon 300 deri në 400 telefonata në 24 orë, kurse 15 deri 20 prej tyre kërkojnë menaxhim, që përfshinë kontaktimin e agjencive adekuate dhe dërgimin e tyre në vendngjarje për ta ndihmuar telefonuesin. Shumica e thirrjeve kanë të bëjnë me raportimin e aksidenteve të trafikut, sëmundjeve që kërkojnë trajtim të menjëhershëm dhe zjarreve.
“Ideja që gabimi më i vogël që mund të bësh mund t’i kushtoj me jetë dikujt është barrë e madhe,” thotë ai.
Më kujtohet një rast kur kati i tretë i një ndërtese kishte marrë zjarr, dhe banorët e kateve të sipërme nuk mund të dilnin nga ndërtesa. Ata ishin në panik edhe pse nuk ishin në rrezik. Kishin nevojë për dikë që t’u thoshte se ndihma po vinte dhe se asgjë e keqe nuk do t’u ndodhte, kështu që unë i mbajta në telefon derisa ndihma arriti.”
- Samedin Peci, dispeçer në Agjencinë e Kosovës për Menaxhim të Emergjencave.
Kushte të vështira pune
Mulliqi thotë se dispeçerët punojnë në kushte të vështira, kryesisht për shkak të mungesës së trajnimeve, hapësirës dhe pajisjeve adekuate, gjë që e bën punën e tyre edhe më të vështirë, kështu që trajnimet kanë përfshirë edhe menaxhimin e stresit. “Këta njerëz shpesh punojnë në zyra të vogla, pa pajisje përveç një telefoni, dhe duhet ta bëjnë më të mirën më këto kushte,” thotë ajo.
Miradije Berisha, dispeçer në një stacion policie në Prishtinë, thotë se stacioni i saj merret me 30 deri në 40 raste në ditë. “Punoj e vetme në ndërrim, dhe pranoj telefonata që raportojnë për të gjitha llojet e krimit, nga krimi më i vogël deri te më i rëndi dhe kjo është mjaft stresuese, por trajnimi më ka mësuar si ta menaxhoj stresin,” thotë Berisha.
Një problem tjetër i madh që ndikon në punën e tyre janë thirrjet provokuese. Sipas Pecit, fëmijët luajnë më telefon dhe nganjëherë e thërrasin 112, i cili mund të thirret edhe kur telefoni është i kyçur, apo qytetarët thërrasin edhe për të marrë numrin e ndonjë institucioni. “Ne i trajtojmë të gjitha thirrjet njëjtë, sepse nuk paragjykojmë asgjë, por thirrjet provokuese na marrin shumë kohë.”
Hapat e ardhshëm
Si pjesë e mandatit për të fuqizuar sektorin e sigurisë publike në Kosovë dhe për të ofruar trajnime të avancuara dhe specializuara për agjencitë për zbatim të ligjit, Misioni i OSBE-së në Kosovë do të vazhdoj të ndihmoj dispeçerët edhe në të ardhmen.
Mulliqi thotë se Misioni do të punojë me dispeçerët në hartimin e Procedurave Standarde të Operimit për të shërbyer si udhëzime të standardizuara për ta.
“Procedurat do të duhet të aprovohen nga Ministria e Punëve të Brendshme por kur t’i kenë në dispozicion, ato do të shërbejnë si udhëzime të qarta se si të veprojnë në rrethana specifike. Me trajnerë të ardhshëm në mesin e tyre dhe udhëzime të qarta, puna e tyre do të bëhet më e lehtë,” përfundon ajo.